Klachtenregen bij boekingssites: onduidelijkheid over restituties tickets

Consumenten die losse vliegtickets bij de zogenoemde 'Online Travel Agencies' hebben geboekt, worden vaak van het kastje naar de muur gestuurd en krijgen geen gehoor bij een verzoek voor terugbetaling van de geboekte tickets. Passagiersrechten organisatie Vlucht-Vertraagd.nl heeft dagelijks te maken met consumenten die met hun handen in het haar zitten.

Naar verluidt regent het klachten van reizigers die tickets hebben geboekt bij online aanbieders van vliegreizen zoals WTC en Vliegtickets.nl. Ook bij claimorganisatie Vlucht-Vertraagd.nl komen klachten binnen van passagiers die al lange tijd op een terugbetaling wachten en ten einde raad zijn. Op basis van Europese wetgeving hebben deze passagiers, in het geval van een annulering van de vlucht door de luchtvaartmaatschappij, recht op een volledige terugbetaling van de ticketkosten. “Doorgaans neemt de aanbieder waarbij het ticket geboekt is dit claimproces op zich. Toch is gebleken dat zij hun klanten vaak in de kou laten staan. Al met al heerst er veel onduidelijkheid; de klant weet niet waar hij aan toe is en zijn wettelijke passagiersrechten worden niet nageleefd,” aldus Tom van Bokhoven, CEO van Vlucht-Vertraagd.nl.

→Eerder vandaag sprak Tom van Bokhoven, CEO van Vlucht-Vertraagd.nl, hierover met BNR Nieuwsradio. Het volledige interview kun je hier terugluisteren.

Bemiddeling bij claim door online aanbieders niet nodig

Op 5 november jl. verscheen een artikel van RTL Nieuws waaruit blijkt dat veel passagiers geen gehoor krijgen bij het aanvragen van een eventuele terugbetaling of omboeking via eerdergenoemde tussenpersonen. In tegenstelling tot dit bericht hoeft de luchtvaartmaatschappij de restitutie geenszins aan Vliegtickets.nl of WTC terug te betalen. “De vraag is dan ook of het geld dan snel bij de consument terecht komt,” zegt van Bokhoven. “Wij staan al duizenden passagiers bij met een beroep op de Europese wet. De luchtvaartmaatschappij is namelijk de partij die formeel aan te spreken is”.

Claimorganisatie waarschuwt voor onnodige extra kosten

Het geluid dat veelvuldig, ook bij claimorganisatie Vlucht-Vertraagd.nl, wordt waargenomen is dat vliegticket verkopers als Vliegtickets.nl, Opodo, WTC en eDreams zich beroepen op die zogenaamde voorwaarden van de luchtvaartmaatschappij, ook als de vlucht gewoonweg geannuleerd is of gewijzigd naar een datum waarop de consument niet kan vliegen vanwege werk of anderszins.

Tevens waarschuwt de passagiersrechten organisatie voor praktijken waarbij een bedrag wordt gevraagd om überhaupt de restitutie voor een geannuleerde vlucht in rekening te brengen. “Om deze reden vorderen wij direct bij de luchtvaartmaatschappij. Het is hen niet toegestaan kosten in rekening te brengen als de vlucht geannuleerd is. Het is een wettelijk recht om de reissom voor het ticket in zijn geheel terug te ontvangen in geval van een annulering van de vlucht,” zegt van Bokhoven.

Passagiersbescherming door garantiefondsen

De claimorganisatie dringt er verder op aan dat in het geval van een probleem met betrekking tot een verzoek om restitutie van betaalde losse vliegtickets, en waarbij de vlucht geannuleerd is, men niet naar de Geschillencommissie kan gaan. Deze kan en mag namelijk niet oordelen over geschillen met betrekking tot los geboekte vliegtickets.

Wel wordt het belang van het boeken van een zogenaamde pakketreis bevestigd in het geval van problemen. Een pakketreis is een reis waarbij minimaal twee reisdiensten - bijvoorbeeld vlucht en hotel - worden samengevoegd en geboekt bij één loket en in één keer betaald. In dat geval geniet de consument wel bescherming van een garantiefonds of kan een gang naar de goedkope Geschillencommissie worden gemaakt. In het andere geval is de consument overgeleverd aan de gewone rechter. Om die reden ziet men vaak de no cure no pay-firma’s optreden namens consumenten.

Wie staat er aan de kant van de passagier?

Tevens is het belangrijk om te weten dat ondanks het feit dat vele consumenten zich beschermd menen door de ANVR, zij vaak vergeten dat dit een reisbranche-organisatie is. De ANVR komt op voor hun leden, niet voor de consument.

Passagiers die ten einde raad zijn wordt geadviseerd zich goed in te lezen in de Europese wetgeving inzake passagiersrechten en indien nodig de hulp in te schakelen van een claimorganisatie. “Middels onze dienst willen wij passagiers graag bijstaan bij het claimen van hun rechtmatige terugbetaling, om zo hun rechten te beschermen. Wij staan aan de kant van de passagier, zeker in deze moeilijke tijden," aldus van Bokhoven.

Over Vlucht-Vertraagd.nl

Sinds 2010 zetten wij ons als een van de eerste diensten in onze soort in voor de rechten van gedupeerde vliegpassagiers in heel Europa. Via onze website Vlucht-Vertraagd.nl, beschikbaar in negen verschillende talen, helpen wij gedupeerde passagiers bij het claimen van de vergoeding waar zij wettelijk recht op hebben in het geval van een vertraagde, geannuleerde of overboekte vlucht. Vanuit ons hoofdkantoor in Amsterdam hebben wij al honderdduizenden passagiers geholpen bij het claimen van compensatie of een terugbetaling van ticketkosten.

➜ Check mijn vlucht

Wat onze klanten over ons zeggen: